AI som faglig støtte i sagsbehandlingen

Faxe Kommune har taget et strategisk skridt mod en mere effektiv og nærværende sagsbehandling uden at gå på kompromis med faglighed.  Med Dialogstøtte og Summa i Schultz Fasit bruges kunstig intelligens som en tjener til medarbejderne. Den frigjorte tid går direkte til kerneopgaven: dialog, opfølgning og koordinering med borgeren. 

Den menneskelige vurdering er altid i centrum:  

- AI skal ikke vurdere, den skal levere fakta. Den socialfaglige vurdering er altid vores ansvar, og det er faktisk lettere at komme i gang, end man tror, fortæller Frederikke Rau Hansen, socialrådgiver.  

Et centralt fokus i arbejdet med AI er brugen af Dialogstøtte i Fasit under samtaler med borgerne. Socialrådgiver Frederikke Rau Hansen har arbejdet målrettet med at instruere værktøjet, så det understøtter udarbejdelsen af korrekte referater af samtalerne. 

Samtidig har hun udviklet gode og detaljerede prompts til chatbotten Summa, som har indsigt i borgerens journaloplysninger, og kan hjælpe kollegaer direkte i deres daglige arbejde.

De klare arbejdsgange og fælles standardprompts har bidraget til, at flere medarbejdere har fået mod på at bruge AI-værktøjerne i sagsbehandlingen. 

I Faxe Kommune kan borgeren få referatet til gennemlæsning direkte efter samtalen, viaskærmen i samtalerummet. Det har haft stor betydning for både borger og sagsbehandler. 

Borgerne kan i højere grad genkende sig selv i samtalen, og sagsbehandlerne oplever et større nærvær i dialogen. Samtidig bidrager løsningen til en mere gennemsigtig og medinddragende sagsbehandling. 

Med Dialogstøtte behøver medarbejderen ikke skrive noter undervejs. Det mærkes direkte i møderne: 

• sagsbehandleren er mere til stede
• borgeren føler sig set og hørt
• relationen styrkes
• fokus flyttes fra administration til samtale

- Hænderne er ikke i tastaturet – de er i dialogen. Det giver bedre samtaler og mere kvalitet for borgeren, fortæller Britt Røpke, teamleder 

Ifølge teamleder Britt Røpke spiller ledelsen en afgørende rolle, når nye metoder tages i brug. I Faxe har det været vigtigt at være tydelig omkring mål og forventninger, og at sætte tid af til introduktion og opstart. 

- Når nye metoder tages i brug, er det vigtigt for os som ledere at være tydelige omkring mål og forventninger. Det er vores ledelsesopgave at sætte tid af til undervisning og hjælpe slutbrugerne med at komme i gang.

Samtidig understreger hun, at anvendelsen af AI ikke handler om besparelser: 

- Det er ikke en spareøvelse. Det handler om kvalitet, gennemsigtighed og de bedste vilkår for medarbejderne. Det skylder vi borgeren.

Erfaringerne fra Faxe viser, at AI og digital understøttelse kan hjælpe sagsbehandlere med at prioritere deres arbejde, bruge tiden bedre og skabe større nærvær i mødet med borgeren. 

Samtidig er både medarbejdere og ledelse klare i deres tilgang: AI kan understøtte arbejdet, men den menneskelige og faglige vurdering kan aldrig erstattes.